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Neulich in London: Vor einer U-Bahn-Station sehen wir es. Ein riesiges, grell erleuchtetes Werbeplakat:  BMW Z4 Coupé. Der silbergraue Sportwagen rast genau auf uns zu. Geniales Design. Außergewöhnliche Perspektive. Und darüber in großen weißen Buchstaben auf blauem Grund zwei Wörter: Radically Thrilling!

Das, dachten wir beide im selben Moment, ist es. Genau das drückt aus, was Produkte heute sein müssen: Kompromisslos aufregend. Hier geht es nicht um die Anzahl der Airbags oder die Garantie gegen Durchrostung. Das ist nicht mehr als guter Standard. Hier geht es um etwas ganz anderes: Starke Gefühle, Unverwechselbarkeit und Begehrlichkeit.

Und genau das ist die Herausforderung - für jede Organisation und für jeden von uns. Antworten auf die wichtigsten aller Fragen zu finden: Was macht uns einzigartig? Welches Erlebnis bieten wir unseren Kunden? Nicht nur im Geschäft selbst, sondern auch auf dem Weg dorthin, vom Parkplatz, von der Bushaltestelle, auf dem Rückweg? Und wie können wir unsere Tätigkeit neu erfinden, mit einer Kombination von Serviceangeboten und mit neuesten Technologien, die für den Kunden echten Nutzen stiften?

Antworten darauf geben in diesem Beratungsletter unter anderem ein Schuhgeschäft, das Wow-Gefühle bei seinen Kunden auslöst, ein Produzent von Haushaltsgeräten, der die Wonnen der Einfachheit erkannt und ein Spielkonsolenhersteller, der die Demenzkranken als Zielgruppe entdeckt hat. Viel Spaß beim Lesen!

Mit alles, außer gewöhnlichen Grüßen!
Anja Förster & Peter Kreuz









Guter Service, Lächeltraining für die Mitarbeiter und eine blitzblanke Verkaufsstätte. Das ist alles wichtig, aber nicht mehr als die Eintrittskarte, die zum Mitspielen im globalen Wettbewerb berechtigt. Erfolgreiche Business-Querdenker spannen den Bogen sehr viel weiter: Sie brechen mit Konventionen ihrer Branche und entwickeln coole neue  Service-Angebote, die aufhorchen lassen, begeistern und ein temporäres Monopol im Markt schaffen (mehr).

Querdenk-Praxis: Zappos.com – "We want to WOW our customers"

"Wir sind ein Serviceanbieter, der zufällig Schuhe verkauft." Das Internetversandhaus Zappos.com ist kein gewöhnliches Schuhgeschäft. Mögen Sie jetzt vielleicht denken "Schuhe online bestellen – das kann man doch längst!?" - dann lautet unsere Antwort:  Natürlich, aber längst nicht so bequem und nicht bei einem Unternehmen, dessen Umsätze sich seit Jahren annähernd verdoppeln.



"Es ist fantastisch!" erklärt Kundin Pamela Leo begeistert: "Mit Zappos kommt das Schuhgeschäft zu Dir nach Hause. Dort kann ich die Schuhe in aller Ruhe anprobieren und prüfen, zu welchem Outfit sie passen." Als Stammkundin wird Pamela Leo sogar über Nacht beliefert. Und die Schuhe, die ihr nicht gefallen, schickt sie einfach wieder zurück – Versand und Umtausch sind bei Zappos kostenlos.



Diesen Komfort kann ihr kein Ladengeschäft bieten; auch nicht die riesige Auswahl an 90.000 Modellen und über 500 Marken. Doch Auswahl allein reicht nicht als Erfolgsgarant. Tony Hsieh, CEO von Zappos, setzt vor allem auf 5-Star-Service. Seine Vision: 30 Prozent des US-Einzelhandelsvolumens werden künftig online abgewickelt. Dann werden Konsumenten dort einkaufen, wo Service und Versandbedingungen am besten sind - also bei Zappos!

Es dauerte lange, bis die Konkurrenz Zappos wahrnahm: "Die Branche war regelrecht geschockt, mit welcher Geschwindigkeit und Popularität Zappos zum Überholen ansetzte", so ein Branchenanalyst.



Es ist doch so: Vielen Unternehmen sind Kundenanfragen per E-Mail einfach nur lästig. Zappos hingegen stockt Personal auf, um sicherzustellen, dass kein Kontaktformular unbeantwortet bleibt. Gleiches gilt für die Telefonate mit Kunden: Das Call-Center muss sich weder an vorformulierte Gesprächsabläufe halten, noch herrscht Zeitdruck. Es gibt auch keine Pläne, das Call-Center nach Indien auszulagern. Ganz im Gegenteil: es bleibt direkt am Firmensitz in Las Vegas: "Das ist wichtig für die Kundennähe", sagt CEO Hsieh.


Querdenk-Chance

"Wenn die Leute wissen, dass Service und Lieferbedingungen bei uns am besten sind, werden sie auch loyal bleiben, wenn wir das Sortiment erweitern." Das ist bereits geschehen. Zappos vertreibt mittlerweile auch Accessoires, Taschen und Kleidung. Von Werbung für die neuen Produktlinien hält CEO Hsieh übrigens wenig. Mund-zu-Mund-Propaganda reiche aus, was die Umsatzzahlen (in USD) eindrucksvoll belegen: 2000: 1,6Mio. / 2001: 8,6Mio. / 2002: 32Mio. / 2003: 70Mio. / 2004: 184Mio. / 2005: 370Mio. / 2006: 579Mio. / 2007: 800Mio.

Zappos Maxime lautet: "Wir wollen, dass unsere Kunden, Angestellten und Investoren nur eines sagen: Wow!" Trifft diese Losung auch auf Ihr Unternehmen zu?

Quellen und weiterführende Informationen
>Homepage Zappos
>Business Week, A Shine On Their Shoes
>Fast Company, Employee Innovator Runner-up: Zappos
>Mehr Beispiele zu "5-Star-Service"
>Mehr Quergedachtes: ALLES, AUSSER GEWÖHNLICH & DIFFERENT THINKING






Business Querdenker – bewegen etwas. Oftmals gegen Widerstände, gegen professionelle Schwarzmaler, institutionalisierte Bedenkenträger und scheinbar unverrückbare ökonomische und gesellschaftliche Wahrheiten. Und sie sind stur: Sie glauben an ihre Idee und setzen sie durch. Ihr Credo: Das Unmögliche ist oft auch das Unversuchte.

Querdenk-Praxis: Suhas Gopinath – Indiens Wirtschafts-Wunderkind

Was mit ein bisschen Webdesign und ein paar gleichaltrigen Mitstreitern anfing, wurde zu Indiens spannendster Saga der Neuzeit. Suhas Gopinaths Unternehmen Globals Inc. hat heute 200 Kunden (darunter auch Fortune 500 Unternehmen), Aufträge in Millionenhöhe, 400 Mitarbeiter und Büros in elf Ländern. Suhas könnte sich eine Limousine samt Chauffeur oder eine Villa am Stadtrand leisten. Doch der heute 21-jährige und der Welt "jüngster CEO" wohnt noch ganz bescheiden bei seinen Eltern.



Rückblende: Mitte der 90er Jahre eröffneten in Bangalore die ersten Internet Cafés, eines davon in Suhas' Nachbarschaft. Jede freie Minute verbrachte er dort. "Das Internet hat mein Leben verändert", sagt Suhas. Er brachte sich selbst bei, wie man Webseiten programmiert. Seine Leidenschaft für das Medium war groß – sein Tatendrang grenzenlos. Während andere Jugendliche ins Kino gingen, saß er am Rechner und programmierte.

Mit 14 Jahren beschloss Suhas, Unternehmer zu werden. Das war in Indiens Gesetzeslage allerdings nicht vorgesehen. Kurzerhand meldete er Globals Inc. deshalb im kalifornischen San José an – natürlich online. Oftmals zogen Kunden Aufträge zurück, als sie das Alter ihres Geschäftspartners erfuhren. Und seine Eltern forderten zuerst den Schulabschluss, denn Bildung ist in Indien das Allerwichtigste. Ihnen zuliebe studiert Suhas heute Ingenieurwissenschaften. Nebenbei hält er Vorträge; sein Publikum ist meist Jahrzehnte älter. Kommilitonen reden ihn mit "Sir" an und bitten die "Youth Icon 2006" (Times of India) um Autogramme. Suhas fühlt sich dabei ein bisschen unwohl: "Ich wollte nie ein Star sein."



65 Prozent des Umsatzes macht Globals Inc. in Europa. E-Scola oder E-Campus, eine speziell für (Hoch-) Schulen entwickelte Verwaltungssoftware will Suhas auch in Deutschland anbieten. Kontakte zu Universitäten aus Baden-Württemberg und Hessen sind bereits geknüpft. Jedes Jahr bewerben sich übrigens Hunderte Praktikanten aus Deutschland um einen Job bei Suhas in Indien. Wie war das noch gleich mit der Greencard für indische IT-Fachkräfte in Deutschland?

"Bei uns gibt es keine Hierarchien", stellt die erst 22-jährige Finanzchefin Gayathri Kumar klar. Der Altersdurchschnitt bei Globals liegt bei 21 Jahren. Der älteste Mitarbeiter ist 26, der jüngste 12. Kinderarbeit? "Er arbeitet nur gelegentlich für uns", beschwichtigt Suhas, "als Webdesigner". So wie einst er selbst.


Querdenk-Chance

Keine Hierarchien? Kein Mitarbeiter über 30? Das verdient in der Tat das Etikett "Alles, außer gewöhnlich". Seinen Antrieb schöpfte der Jungunternehmer auch aus der Wut darüber, aufgrund seines Alters nicht ernst genommen worden zu sein. Aber es geht ihm um mehr, als das schnelle Geld. Suhas sträubte sich sowohl gegen Headhunter aus Silicon Valley, als auch gegen die 100 Mio. Dollar einer texanischen Investmentfirma: "Warum sollte ich das, was ich für eine fremde Firma leisten soll, nicht für mein eigenes Unternehmen tun?"

Quellen und weiterführende Informationen
>Homepage Globals
>BBC, Indian teen at gates of success
>Spiegel, Das Internet-Imperium des indischen Goldjungen
>Mehr Querdenker
>Mehr Quergedachtes: ALLES, AUSSER GEWÖHNLICH & DIFFERENT THINKING










Mit dem Status Quo zufrieden geben? Niemals! Und das gilt auch für die Frage: Wer sind eigentlich unsere Kunden? Richten Sie den Blick über die existierende Nachfrage hinaus. Eine riesige neue Zielgruppe wartet darauf, von Ihnen erschlossen zu werden: Kunden, die bisher gar nicht die Leistungen Ihrer Branche gekauft haben (mehr)!

Querdenk-Praxis: Nintendo – Sudoku spielen wider die Demenz

Mit Spielkonsolen ist es so eine Sache. Meist kommen sie verspätet auf den Markt, und wenn sie endlich in den Läden sind, kommt auch schon die nächste – von der Konkurrenz. Ihre Halbwertzeit wird immer kürzer und immer schnellere Entwicklungsphasen ziehen eine gewisse Fehleranfälligkeit nach sich. Momentan wird Microsoft von Hardwareproblemen der Xbox 360 arg gebeutelt: Die US-Firma rechnet mit Reparaturkosten in Milliardenhöhe.



Eine ausgesprochen "reife Leistung" ist hingegen Wettbewerber Nintendo gelungen. Die Japaner haben sich mit einer cleveren Querdenk-Idee vom Jugendwahn der Branche freigeschwommen und setzen verstärkt auf ältere Menschen. Die bisher vernachlässigte Zielgruppe kann sich mit der Spieleserie "Brain Age" geistig auf Trab halten.

"Brain Age" wurde gemeinsam mit Wissenschaftlern entwickelt und basiert auf der Lehre des in Japan äußerst beliebten Neurologen Ryuta Kawashima. Die Übungen umfassen einfache Rechenaufgaben, lautes Lesen von klassischer Literatur und Zeichnungen auf dem Touchscreen – unter ständiger Obhut von Dr. Kawashima als virtuellem Ratgeber.



Besonders in Arztpraxen und Krankenhäusern findet die Konsole reißenden Absatz: "Das Spiel kann Demenz zwar nicht heilen, ist aber eine gute Form der Stimulation", so die Einschätzung eines Neuropsychiaters der Uchida-Klinik in Kyoto. Speziell bei allein lebenden oder demenzkranken Menschen wirke die Beschäftigung mit der tragbaren Spielkonsole anregend.



Die Geschäfte mit Jung und Alt laufen bestens für Nintendo: Dank der beiden Konsolen "DS" und "Wii" stieg der Umsatz um 90 Prozent auf 8,1 Milliarden Dollar und der Gewinn um 130 Prozent auf 1,5 Milliarden Dollar (Stand: 31. Mai 2007). Das freut die Anleger – und grämt Microsoft und Sony, die von solchen Zahlen nur träumen können. Seit Mai 2005 verkaufte sich "Brain Age" allein in Japan rund 3,5 Millionen mal und ist seit etwa einem Monat auch in Europa und den USA erhältlich.


Querdenk-Chance

Videospiele für Rentner – geht das? Das geht. Intelligentes Spielen lautet die Lösung. Nintendo hat mit Hilfe des Teams um Professor Ryuta Kawashini einen neuen und lukrativen Markt erschlossen, dessen Potential und Bedarf immer noch nicht wirklich erkannt wird. Und wen übersehen Sie, zufällig oder geflissentlich?

Quellen und weiterführende Informationen
>Homepage Nintendo DS
>Videos von Leuten, die "Touch" zum ersten mal ausprobieren
>Business Week, Nintendo Hits the Sweet Spot
>ORF, Nintendo macht Spielen zur Therapie
>Mehr Beispiele zu "Customer Discovery"
>Mehr Quergedachtes: ALLES, AUSSER GEWÖHNLICH & DIFFERENT THINKING









In seiner Online-Ausgabe stellt der FOCUS unser Buch "ALLES, AUßER GEWÖHNLICH" als Buchtipp vor.

"Sie geißeln die Mentalität, die in den meisten Führungskräfte-Köpfen besteht, deutlich als Kleingeistigkeit. Nicht 'besser' als andere zu sein ist wichtig, sondern 'einzigartig' zu sein. Oder, um es mit Förster und Kreuz zu sagen: 'Wir müssen verdammt noch mal anders werden'...

Das alles liest sich eindrucksvoll, ist in einer ständig vorwärtsdrängenden Sprache geschrieben und zeugt entsprechend von geradezu missionarischem Eifer..."

Carsten Tergast, Focus






Vielfalt ist gut: Und so wird das Leistungsangebot fleißig erweitert, mit zusätzlichen Services ergänzt und die Preise werden immer feiner ausdifferenziert. Die Intention: dem Kunden die größtmögliche Auswahl zu bieten. Erfolgreiche Business Querdenker machen genau das Gegenteil. Sie streichen weg, reduzieren und fokussieren: Easy Inc.!  (mehr)

Querdenk-Praxis: Philips Simplicity Advisory Board

Hat die Technik unser Leben einfacher gemacht? Das Gegenteil scheint der Fall zu sein. So hat Mercedes-Benz 600 (!!) Funktionen wieder aus seinen Automodellen entfernt, weil kein Fahrer sie brauchte bzw. wusste, wie er sie nutzen sollte. Und was für Automobilhersteller gilt, trifft ebenso auf Hersteller von Elektrogeräten zu. Deshalb beschloss man beim Elektronikriesen Royal Dutch Philips zu handeln.

Im Januar 2003 befragte Philips 1.650 Konsumenten aus Großbritannien, den USA, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Brasilien, China und Hongkong. Es stellte sich heraus, dass sich die Menschen Technologien wünschen, die in ihrer Anwendung möglichst unkompliziert sind.



Philips macht sich seither den Begriff "Einfachheit" zu eigen. "Sense and Simplicity" lautet die Kampagne, mit der die neue Ausrichtung des Konzerns kommuniziert wird. Im Sinne von "intuitiver Bedienbarkeit" werden aktuelle und geplante Produkte auf maximale Nutzerfreundlichkeit abgeklopft. Da echte Einfachheit nicht aus Zufall entsteht, wurde bei Philips eigens ein Kompetenzteam etabliert – das "Simplicity Advisory Board".

Das fünfköpfige Team um Philips Chief Marketing Officer Andrea Ragnetti entstammt den Geschäftsfeldern Gesundheitsfürsorge, Lifestyle und Technologie und besteht aus der Modedesignerin Sara Berman, dem chinesischen Architekten Gary Chang, der Medizinerin und Vorsitzenden der Radiological Society of North America (RSNA) Peggy Fritzsche, dem Professor und IT-Experten John Maeda vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) sowie Ken Okuyama, Kreativdirektor bei Pininfarina und Lehrbeauftragter am Art Centre College of Design im kalifornischen Pasadena.

Einfachheit Heute: Wie setzt Philips "Sense und Simplicity" um? Die Senseo-Kaffeemaschine von Philips kommt mit nur drei Knöpfen aus: einer für das An- und Ausschalten sowie zwei weitere für die Wahl der Anzahl der Tassen.



Einfachheit Morgen: Der Luftbaum von Philips wird mehrere Vorzüge in sich vereinen. Er wird mit einem Feuchtigkeitsspender, Temperaturregler, Frischluft- und Staubfilter für wohltemperierte und reine Raumluft sorgen. Kleiner als eine Zimmerpflanze, leiser und sparsamer als eine Klimaanlage soll er sein, und gießen muss man den Luftbaum auch nicht. Einschalten und durchatmen.




Querdenk-Chance

Philips hat es verstanden: Menschen wollen Technologie, die einfach und logisch in ihrer Anwendung ist. Deshalb soll unter den kritischen Augen des Simplicity Advisory Boards unnötiger Technik-Schnick-Schnack und komplizierte Bedienung endgültig der Vergangenheit angehören. Es geht also um nichts geringeres als neue Wege des Denkens zu beschreiten. Deshalb hat Philips Leute aus ganz anderen Geschäftsbereichen geholt, Designer und Architekten zum Beispiel, die sich auf eine ganz andere Art und aus einer anderen Perspektive mit gesellschaftlichen Entwicklungen und dem Begriff Simplicity beschäftigen. Und wer ist in Ihrer Organisation mit dieser Aufgabe betraut?

Quellen und weiterführende Informationen
>Simplicity Advisory Board
>Wirtschaftswoche, Innovative Teams aus Erfahrung und Kreativität
>Produktbeispiele: Einfachheit heute
>Produktbeispiele: Einfachheit morgen
> Mehr Beispiele zu "Easy Inc."
>Mehr Quergedachtes: ALLES, AUSSER GEWÖHNLICH & DIFFERENT THINKING










Zu guter Letzt noch zwei Innovatiönchen, für die bevorstehende Badesaison:

Für Sie: Dieser Badeanzug von Triumph International lädt müde Akkus wieder auf – garantiert!

Der "Monokini" ist mit 200 schicken Solarzellen der Firma Conergy bestückt, um iPod oder Handy fernab jeder Steckdose mit 4 Watt Strom zu versorgen. Die Geräte einfach per USB-Anschluss an das intelligente Stückchen Stoff anschließen. Elektrisierend.




Für Ihn: Damit legen Sie garantiert eine schnelle Sohle hin! Wenn mal wieder kein Öffner, Schweizer Taschenmesser oder Feuerzeug (Nichtraucherstrand!) zur Hand ist.

Dann ist dieses Paar Flip-Flops Ihr Freund. Denn bevor wir mit einem laschen "Pffft" eine korkenlose Flasche Wein aufschrauben, hebeln wir lieber mit einem gekonnt in Szene gesetztem "Blopp" ein kühles Bier auf. Flaschenöffner inklusive Sandalen gesehen u.a. bei Amazon ab 39,95 Euro.












Die Business-Querdenker und Financial Times Bestsellerautoren Anja Förster und Dr. Peter Kreuz gehören zu einer neuen Generation von Wirtschaftsvordenkern: Leidenschaftlich unkonventionell kämpfen sie für die Befreiung aus Denkschablonen, das Ablegen von Scheuklappen und das Verlassen ausgetretener Pfade.

Ihr Labor für Business Querdenken ist die weltweit einzige Organisation, die auf allen fünf Kontinenten nach unkonventionellen und erfolgreichen Geschäftskonzepten forscht und nach den Menschen, die dahinter stehen.

Zu ihren Kunden zählen die Führungsetagen von Bayer, BMW, SAP, Siemens und weiterer namhafter Unternehmen.

Wenn Sie Förster & Kreuz buchen möchten, kontaktieren Sie Petra Steurer:
Tel. +41 (0)71 7446522;

Mehr Infos gibt's hier:
>Förster & Kreuz: In Vorträgen         >Förster & Kreuz: In Büchern
>Förster & Kreuz: In Person            >Querdenk-Labor
>Querdenk-Cast

 

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Redaktion
Anja Förster, Moritz Jäger, Peter Kreuz